カスタマーハラスメントに対する基本方針
1. はじめに
株式会社ワンダーテーブルは、お客様に心から楽しんでいただける食事と時間を提供することを大切にしています。そのためには、スタッフ一人ひとりの尊厳が守られ、安心して働ける環境が欠かせないと考えています。
お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、料理やサービスの改善・品質向上につながる大切な声として、真摯に受け止めてまいります。
一方、暴力や暴言、脅迫、不当な要求など、社会通念上許容される範囲を超える行為は、スタッフの尊厳や安全を損ない、他のお客様へのサービスにも影響を及ぼすことがあります。
当社は、お客様との良好な関係を大切にするとともに、スタッフをこうした行為から守るため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
2. 当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お客様やお取引先様などによる言動のうち、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境が害されるもの」と定義します。店舗での言動に加え、電話、メール、SNS等によるものも含みます。
該当するかどうかは、要求内容の妥当性、言動の手段・態様、経緯や状況、当社の対応などを踏まえ、総合的に判断します。
対象となり得る行為の例は、以下のとおりです。これらは例示であり、対象は以下に限りません。
- 暴力行為
- 暴言・侮辱・誹謗中傷
- 威嚇・脅迫・威圧的な言動
- 従業員の人格の否定・差別的な言動
- 土下座の強要など、社会通念上不相当な謝罪の要求
- 長時間の拘束や不当な居座り
- 社会通念上許容される範囲を超える対応の強要
- 正当な理由のない返金・値引き・金品の要求など不当・過剰な要求
- SNS等での誹謗中傷や、スタッフの個人情報・画像等を公開してプライバシーを侵害する行為
- 性的な言動、不必要な身体への接触、性的指向・性自認に関する嫌がらせ、つきまとい行為
なお、正当な苦情やご要望は、カスタマーハラスメントには該当しません。また、障害のあるお客様に対する不当な差別的取扱いを行わず、合理的配慮を提供します。必要な配慮を求めるお申し出自体を、カスタマーハラスメントとして扱うことはありません。
3. スタッフを守るための社内対応
- スタッフの安全確保を最優先とし、被害を受けたスタッフの心身のケアに取り組みます。
- 相談窓口と対応体制を整備し、スタッフに周知します。カスタマーハラスメントに該当するか明確でない段階でも、相談を受け付けます。
- 現場のスタッフだけに対応を任せず、責任者や本部への引継ぎ、複数名での対応など、組織として対応します。
- 事実関係を迅速かつ適切に確認し、必要に応じて警察・弁護士等と連携します。
- 相談者や事実確認に協力した方のプライバシーを保護し、相談・協力を理由とする不利益な取扱いは行いません。
- 本方針と対応手順を周知し、スタッフに対して必要な知識・対処方法の研修を行います。
- 発生した事案を踏まえ、接客や対応手順の改善など、再発防止に取り組みます。
4. カスタマーハラスメントに該当する行為への対応
お客様からのお申し出には、事実関係を確認し、対話を通じた適切な解決に努めます。
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、当該行為の中止を求めます。改善が見られない場合や、安全の確保が必要な場合には、状況に応じて、対応の中止、サービス提供のお断り、退店のお願い、以後のご利用のお断りを行うことがあります。
暴力や脅迫など、緊急性・悪質性が高い場合には、安全確保を最優先し、直ちに警察へ通報するなど、必要な措置を講じます。また、事案に応じて弁護士等の専門家と連携し、法的措置を含め、毅然と対応します。
お客様に安心してお食事を楽しんでいただける環境と、スタッフが安心して働ける環境を守るため、皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。
株式会社ワンダーテーブル